上海婚庆礼仪投诉处理暂行办法
摘要：上海市婚庆礼仪业协会为保护婚庆礼仪消费者和从业企业的合法权益，正确、及时处理客户对婚庆礼仪投诉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及的有关规定，制定《上海婚庆礼仪投诉处理暂行办法》。
章 总 则
条 为保护婚庆礼仪消费者和从业企业的合法权益，正确、及时处理客户对婚庆礼仪投诉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及的有关规定，制定本办法。
第二条 上海市婚庆礼仪行业协会受理投诉，依照本办法执行。
第三条 婚庆礼仪行业管理部门应当设置专门的工作机构或专职人员，负责处理婚庆礼仪投诉。
第四条 婚庆礼仪行业管理部门对受理的消费者投诉案件，应当根据事实，依照法律、行政法规和规章以及合同条款或双方约定公正合理地处理。
第二章 投诉管辖
第五条 婚庆礼仪投诉由被投诉人注册所在地管辖。
第六条 婚庆办受理的婚庆礼仪投诉如不属于本区管辖的，应当移送有管辖权处理。接受移送的区婚庆办对投诉管辖的有异议的，由市协会裁定管辖权归属。
第七条 市婚庆礼仪行业协会各单项目的投诉，由各项目委员会进行处理。
第八条 需要由市婚庆礼仪协会处理的，可以移请市婚庆礼仪协会处理。
第三章 投诉受理
第九条 消费者投诉应当符合下列条件：
（一）有明确的被诉人；
（二）有具体的投诉请求、理由和事实经过；
（三）被投诉人属于市婚庆礼仪行业协会会员的企业；
（四）非会员单位的投诉按规定转送其他部门处理。
第十条 消费者投诉应当提供书面材料，并载明以下内容：
（一）消费者姓名、住址、电话号码（含传呼机、手机号码）、邮政编码；
（二）婚庆单位地址，服务单位名称及负责人姓名；
（三）投诉人的要求、理由及事实、相关证据（包括签订的正规合同）；
（四）投诉日期。
第十一条 消费者委托代理人进行投诉活动的，应当向市婚庆礼仪行业协会递交授权委托书。
第十二条 下列投诉不予受理：
（一）过保修期，被诉方不再负有违约责任的；
（二）已达成调解协议，且没有新情况、新理由的；
（三）消费者无法证实自己权益受到侵害的；
（四）对存在争议的服务项目无法实施检验鉴定的；
（五）消费者知道或者应当知道其权益受到伤害之日起超过 30 日或者超过规定或约定期限的；
（六）法院、仲裁机构、有关行政机关或消费者协会已受理或者处理的；
（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。
第十三条 市婚庆礼仪行业管理部门应当在接到投诉材料后七日内，以书面形式通知投诉人，做出如下处理：
（一）投诉符合规定的，予以受理；
（二）投诉不符合规定的，告之不予受理的理由。
第四章 投诉处理
第十四条 对消费者的投诉应当予以登记，并及时处理。
第十五条 婚庆礼仪行业管理部门受理投诉的案件，属于民事争议的，采用调解方式予以处理。
第十六条 婚庆礼仪行业管理部门对举报被投诉人未履行规定的义务引起的服务质量争议，应当责令其改正。
第十七条 行业管理部门对举报行政违法行为的投诉，应当移送有管辖权的行政执法部门处理；对构成犯罪行为的投诉，应当移送司法机关处理。
第十八条 负责婚庆礼仪争议调解的婚庆礼仪行业管理部门进行调解时，应当征得投诉人和被投诉人的同意，调查核实投诉情况，认定有关事实。
第十九条 婚庆礼仪行业管理部门对举报婚庆服务不符合婚庆礼仪管理规定、婚庆礼仪合同或双方约定及服务标准的，被投诉人应视具体情况负责、整改及经济赔偿。
第二十条 对有争议的婚庆服务需要进行质量检验、鉴定的，婚庆礼仪行业管理部门应在征得投诉人和被投诉人同意后，指定法定检验机构或组织有关人员进行质量检验、鉴定。质量检验、鉴
定费用由投诉人预付，处理终结时，该费用由败诉者支付。
第二十一条 负责婚庆服务争议调解的婚庆礼仪行业管理部门组织当事人进行调解，达成一致意见的，应当签订《婚庆礼仪服务争议调解书》，由投诉人和被投诉人自觉履行。
第二十二条 调解书应当写明投诉请求、事实、调查核实情况和当事人协议的结果。调解书由投诉人、被投诉人。调解人签名，加盖公章，送达双方当事人。
第二十三条 婚庆礼仪行业管理部门应当在接到消费者申诉书之日起三十日内终结调解。调解不成的应当及时终止调解，并签订《婚庆礼仪服务争议终止调解书》。
第二十四条 婚庆礼仪行业管理部门应当建立和建全投诉档案管理制度。档案的保管期，可根据投诉的重要性和保留价值等具体情况确定。
第二十五条 婚庆礼仪行业管理部门应当建立投诉处理信息统计制度，投诉处理情况及时向行业或社会公布，对影响重大的投诉及时报有关政府主管部门。
第五章 附则
第二十六条 本办法由上海市婚庆行业协会负责解释。
第二十七条 本办法自颁布之日起实施。
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