被曝"换货难" 周大福该如何应对
摘要：近日有媒体曝光，广东佛山唐小姐购买周大福手链后不到一周断裂。她向周大福提出换货时，当时对方同意换货，但称同款已断货。三天后唐小姐再次前往交涉，却被告知需加收200元，理由是近期金价波动大，更换同一款型也要按照当前市场价格支付差价。针对媒体的追问，周大福三水区负责人称，此事已经在进一步沟通，并考虑为唐小姐进行更换。
近日有媒体曝光，广东佛山唐购买周大福手链后不到一周断裂。她向周大福提出换货时，当时对方同意换货，但称同款已断货。三天后唐再次前往交涉，却被告知需加收200元，理由是近期金价波动大，更换同一款型也要按照当前市场价格支付差价。针对媒体的追问，周大福三水区负责人称，此事已经在进一步沟通，并考虑为唐进行更换。
据人民网舆情监测室对事件的全面舆情监测发现，经《每日经济新闻》曝光后，在27日此话题的媒体转载量高达100篇左右，包括新华网、CNTV及以新浪、凤凰、网易等各大门户均对事件进行了报道。与此同时，唐换货波折在微博上引起了较大反响，并有“同病相怜者”声援。消费者显然无法理解，价值不菲的品牌金饰，售后退换何以如此困难。
人民网舆情监测室建议周大福，在进行IPO的关键时期，必须要高度重视事件的负面影响，切勿因小失大，留下品牌声誉硬伤，拖累公司正常的上市步伐。同时，周大福方面也要充分认识到，在事件成为舆论热点后，要进行快速处理，避免广大消费者将对行业的不满，发泄到周大福身上，使自身背上不必要的骂名。
基于事件的舆情现状以及周大福IPO的舆情需求，结合珠宝首饰行业的舆情传播规律，人民网舆情监测室提出如下应对建议：
，与当事人唐进行深入沟通，拿出解决问题的诚意，争取问题的圆满解决。事后还可借此对品牌进行感性的正面宣传，变“危”为“机”。如问题不能及时解决，可邀请权威第三方检测机构，对产品的质量问题进行充分的界定。
第二，对200元的差价问题进行充分说明。如舆论对“差价说”不认同，可就此向广大消费者进行道歉，亦可对相关事件责任人进行处理，以此充分证明周大福解决问题的诚意。
第三，借助微博方式，对事件的进展进行及时的信息发布，避免媒体与公众的猜疑与谣言传播，牢牢把握媒体舆论话语权。
第四，作为行业领导品牌，率先提出“三包”标准承诺，一方面实现差异性竞争，另一方面可快速提升品牌声誉，充分消除事件的不利影响。
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