西门子"冰箱门"发酵 外资品牌国产化管理模式受质疑
摘要：西门子产品被指存产品缺陷，网络名人罗永浩砸冰箱维权，借此督促西门子公司尽快承认冰箱门的质量问题和提出解决方案。西门子回应称冰箱门关不上肯定不是质量问题，并表示中国所售冰箱系贴牌生产自主运营。专家质疑，外资家电品牌外包，连营销环节也交给中国企业，这种国产化管理模式往往容易出现质量问题。一场独特的砸冰箱维权法引起的维权风波，远未平息。
西门子产品被指存产品缺陷，网络名人罗永浩砸冰箱维权，借此督促西门子公司尽快承认冰箱门的质量问题和提出解决方案。西门子回应称冰箱门关不上肯定不是质量问题，并表示中国所售冰箱系贴牌生产自主运营。专家质疑，外资家电品牌外包，连营销环节也交给中国企业，这种国产化管理模式往往容易出现质量问题。一场独特的砸冰箱维权法引起的维权风波，远未平息。
大锤、满地的玻璃、成群的记者和摄像机。昨天（20日）早上，北京西门子总部上演了颇具戏剧性的一幕。网络名人罗永浩挥起大锤，砸烂了音乐人左小祖咒、作家冯唐及罗永浩自己的三台冰箱，借此督促西门子公司尽快承认冰箱门的质量问题和提出解决方案。
从罗永浩发微博抱怨自家西门子冰箱的门关不上，到现在已经过去了近两个月。期间，西门子和罗永浩也曾电话商谈。那么，为什么罗永浩最终选择如此方式来“维权”？西门子冰箱到底有没有质量问题？
大锤落下，西门子冰箱的一面留下了七个大洞。罗永浩昨天上午的“维权”行动，也如这把大锤一样，砸出了巨大的声响。周日，各大新闻和门户网站的首页切换图片都有那把大锤。在百度键入“罗永浩”，“冰箱门”排在了搜索提示的前列。
罗永浩，老罗英语培训的创始人，曾任职新东方培训机构，因老罗语录走红。可能很少人能想到，罗永浩9月27日在微博上的一通抱怨，经过两个月的发酵，竟然成为了热点事件。当时，罗永浩称三年前买的西门子冰箱坏了，门都关不上，并表示“再也不买这个倒霉牌子了，电器还是日本人做的靠谱”。此条微博被网友们转载3000多次，评论超过1100多条。
·西门子回应
冰箱门关不上肯定不是质量问题
从罗永浩等人传至网络的照片中可以看到，现场不仅有人戴着白手套双手挥动着铁锤怒砸平躺在地上的白色冰箱，也有人举着写有“温和要求Siemens（西门子）承认并解决冰箱门问题”的标语牌表示声援。砸完冰箱后，一行人还举着标语牌，以半蹲的姿态，与一身黑衣打扮、整齐站成两排的西门子保安“友好合影”。
根据西门子相关人员对记者解释，西门子德国总部对冰箱门的检测规格比中国国内更加严格，比如国内要求出厂之前冰箱门要经过十万次的开关检测，而德国总部标准则是二十万次。每一台中国产的西门子冰箱都经过这种严格的测试，所以西门子确定，冰箱门关不上肯定不是质量问题。
中国所售冰箱系贴牌生产自主运营
事实上，从9月27日罗永浩在网上称“三年前买的西门子冰箱和洗衣机陆续都坏了”，直至昨天上午砸冰箱，他和西门子家电公司经历了1个多月的拉锯战，双方硬生生地将原本一个简单的售后服务问题催化成了一场小小的“社会公共事件”，期间出现过多次曲折。
例如，西门子家电9月29日宣称，“冰箱门偶有不易关闭”的问题经查“不属于质量问题”。但是，据罗永浩本人到商场调查以及其他网友爆料，西门子冰箱门关不上的问题并非“孤例”。随后公关公司，西门子家电员工，“挺罗”、“倒罗”两派网友等纷纷加入战团，一场“口水仗”就此开打。10月15日凌晨，西门子家电再次发文，称感谢网友关注，“我们诚恳地接受建议，并对部分用户因冰箱门不易关紧问题带来的不便表示歉意。”西门子态度有所“软化”，但事情并未就此打住，罗永浩认为西门子的道歉仍无诚意、避重就轻，最终决定砸冰箱以表达自己“受理性控制的愤怒”，并希望以此推动自己维权行为的进展。
就在罗永浩铁锤砸冰箱后数小时，昨天傍晚，西门子（中国）有限公司在其新浪认证微博上发布声明，称“理解并尊重消费者为维护合法权益所开展的措施”，同时强调，“在中国，西门子冰箱产品由博西家用电器（中国）有限公司独立生产、销售并提供售后服务”，“博西家电是由西门子参与投资的企业，在中国自主运营”。
·维权方式之争
西门子：望消费者理性
西门子微博发表声明，也将话题指向了罗永浩的维权方式，主张维权应在合理合法的范围内开展，应以理性沟通为基础。博西家电副总裁王伟庆表示期待用对话的手段解决问题。
王伟庆：我们理解和尊重每一个消费者维护自己合法权利的措施，但是我们期望消费者通过合理合法的手段，通过对话理性的手段来解决问题。
当事人：我足够理性
罗永浩还有哪些动作？“冰箱门”事件将如何发展？罗永浩的态度很明确：希望西门子能够承认自己部分型号或个别冰箱存在质量问题。而无论是个人诉讼和集体诉讼，都无法达到这个目的。所以，他选择了砸冰箱这个吸引眼球的方式，期待西门子公司在舆论压力之下，能够出面道歉。
罗永浩列举了三条理由来证明自己足够理性。
罗永浩：周末早晨马路上不会出现拥堵，我们不想影响公共秩序、影响交通，这是我们个做的非常理性的事情。第二个，我们到了那儿砸掉的是自己家的冰箱，我们三个虽然都不是大财主，但也不差三个冰箱钱，所以对我们来讲没有不理性的地方。第三个理性，我们带了自己的工作人员和清洁阿姨，扫的比我们来过之前更干净，所以从这件事上我们看不到自己有一点不理性的地方。
·专家评析
跨国公司服务不应“看人下菜”
复旦大学管理学院企业管理系主任苏勇教授认为，从企业的角度来看，本次事件反映出，包括西门子家电在内的部分西方跨国企业，在中国的运作的确存在一些违背商业伦理的行为。
“跨国公司，不管是在自己的母公司所在国还是在海外市场国家，无论是在发达国家还是在发展中国家，产品的质量、标准、售后服务等，都应该一视同仁，不能‘看人下菜’，更不应该故意怠慢发展中国家的消费者。”苏勇说，“这次事件给我一个直观的印象就是，西门子家电有点‘耍’，在处理消费者投诉的时候态度还不够诚恳，反应也不够迅速。如果换成在德国或者美国市场，处理方式也许会不同。”
在苏勇看来，大型企业，特别是大型跨国企业，当自身的规模及其所涉及的业务范围扩张到一定程度后，即便企业内部有非常优良的质量控制体系，也难免会出现“百密一疏”。跨国企业出现问题被消费者投诉，这本身并不是问题，“真正的问题是，作为一个有悠久历史的跨国公司，出了问题之后该怎样去面对，怎样拿出负责任的态度来解决。”苏勇告诉记者，对跨国企业来说，消费者的投诉是抱怨，但如果处理得当，也完全可以转化成企业维护自己品牌形象、借助消费者力量完善自己产品质量的良好机遇。
国产化管理模式易出质量问题
在家电商业协会营销委员会副理事长洪仕斌看来，从西门子冰箱门事件波及数百名消费者的情况来看，很难说西门子不存在质量问题。“外资家电品牌在中国市场上主要有前端研发、品牌溢价和中间的制造以及后端的销售外包等几个利润中心。一开始，外资企业对研发、生产、销售以及品牌各方面都有掌控，后来发现在生产环节做不过中国企业，就干脆外包出去，再后来营销环节也交给中国企业，而靠研发和品牌获利。西门子的情况类似，而这种国产化管理模式往往容易出现质量问题。”
西门子拒不召回与制度不健全有关
根据2010年7月出炉的家用电器产品召回管理规定（征求意见稿），其中规定“经确认家用电器产品存在缺陷的，生产者应当立即停止生产、进口、销售，通知销售者停止销售存在缺陷的家用电器产品，告知消费者停止使用，及时主动召回缺陷产品，并向所在地的地方质检部门报告”。
业界专家表示，西门子拒不承认产品存在缺陷也不召回的强硬态度和国内家电召回制度不健全有关。“上述召回管理规定尚处于征求意见阶段，迟迟没有出台，这让不少家电企业趁机钻了空子。何况上述西门子产品是否存在质量缺陷也没有得到结论。”
·事件展望
当事人将集结众冰箱扛到底
罗永浩对记者表示，如果西门子公司不在一两周之内给其一个明确的答复。他将会采取下一步的措施。罗永浩将在798租赁场地，将那些与自己意见相同的消费者集结起来，共同砸自家的西门子冰箱，其中包括目前还在运输途中的韩寒的冰箱。798集合之后，他还计划让助理带领团队奔赴各地收集相关遭遇消费者的资料，包括冰箱型号、价格，购买年份等。在罗永浩看来，西门子公司采取的战略是淡化影响，等待事件逐渐平息。所以，他决定扛到底。
罗永浩：我在这些方面还是有一些研究和心得的，他希望把这事凉下来，我有本事一直把它做到明年的3·15，到了明年3·15这个会成为比较大的一个事情，之后又该冷却了，到时候还会想办法，如果没有什么意外的话，西门子敢藏十年，我就敢把这件事做十年。
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